Реклама не сравнится с отзывами ваших покупателей. Лояльная аудитория экономит средства компании и снижает расходы на маркетинг: новые клиенты приходят по рекомендациям знакомых и уже готовы к покупке. Но как понять, что бренд пользуется популярностью у потребителей? Оценить степень приверженности клиентов к фирме поможет индекс лояльности. В статье расскажем, что такое NPS в продажах и как повлиять на его значение.
Что такое NPS или как оценить дружественность клиентов
Индекс потребительской лояльности, или Net Promoter Score (NPS, НПС) — это показательудовлетворенности целевой аудитории продуктом и качеством обслуживания, её готовность к повторной покупке. Он показывает процент людей, способных рекомендовать вас своим друзьям и знакомым.
Зачем компании знать мнение потребителей о товарах или услугах? Прежде всего для поиска путей дальнейшего развития. Спросите клиентов и сотрудников фирмы, что они думают о бренде. Их ответы станут основой маркетинговой стратегии
Принцип измерения NPS прост: респондентов просят оценить степень доверия компании по десятибалльной шкале. Например, задают вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать продукт своим друзьям, коллегам?» Ответы варьируются от «1 — никогда не посоветую» до «10 — буду рекомендовать всем и каждому!». Чем выше процент лояльных покупателей, тем больше потенциальная прибыль компании.
Полученные значения метрики позволяют:
- Проводить работу над ошибками. Выявляйте и устраняйте слабые места в работе компании — продажах, обслуживании, общении с клиентами.
- Повышать конкурентоспособность. Замеряйте NPS регулярно, чтобы гибко реагировать на изменения рынка.
- Снижать расходы на рекламу. Работайте над качеством, а не количеством потребителей. Довольный клиент сам расскажет о вашей компании нескольким новым покупателям.
- Расширять клиентскую базу. Привлечение и удержание клиентов становится проще, если понимать основные запросы и потребности целевой аудитории. Помогут в этом регулярные опросы покупателей.
CSI и NPS: в чем разница или что лучше для бизнеса?
Среди многочисленных методик оценки успешности компании особенно популярны индексы лояльности и удовлетворенности клиентов качеством работы фирмы. Последний метод предназначен для детального исследования эффективности бренда.
Методика CSI или Customer Satisfaction Index показывает, насколько аудитория довольна сотрудничеством с брендом по отдельным направлениям. Например, устраивает ли покупателей имеющийся ассортимент, ценовая политика или упаковка товара. Контроль показателя является одним из способов удержания клиентов.
В таблице показана разница между метриками CSI и NPS.
Чтобы получить развернутое представление об отношении целевой аудитории к бренду, стоит использовать оба показателя. При этом опрос должен проводиться регулярно — например, ежемесячно.
Негативные оценки CSI и NPS — дополнительный стимул для развития компании. Если количество неудовлетворенных клиентов высоко, обратите внимание на качество продукции, сервиса и преимущества конкурентов. Вовремя признайте ошибки и устраните их, чтобы завоевать доверие аудитории.
Наладить обратную связь с потребителями помогут виджеты от СберЛида. Добавляйте всплывающие окна для удержания клиентов на сайте и усиления их интереса к бренду. Первые 14 дней использования сервиса — бесплатно.
