Брошенная корзина — частая проблема интернет-магазинов. Посетитель активно выбирает товары, но так и не завершает оформление заказа. И если для посетителей это просто тип поведения, то для предпринимателя — упущенная прибыль. Как решить проблему и снизить процент брошенных корзин, расскажем в статье.
Работа с брошенными корзинами: понятие и принципы
Желание бизнеса исключить брошенные корзины понятно. Затраты на разработку и продвижение сайта должны окупаться, поэтому каждый незавершённый заказ снижает эффективность маркетинговых кампаний. В чём же причины отказа от покупки?
- Ценовая конкуренция. При выборе дорогостоящих вещей потребитель просматривает несколько интернет-магазинов. Заказ он сделает там, где представлен товар по более низкой цене или лучшего качества.
- Сомнения. Посетитель сайта не решается сразу заказать понравившуюся продукцию. Он ищет отзывы, сравнивает его с аналогами, обдумывает покупку, а потом отвлекается и забывает. Например, женщина долго выбирала велосипед, добавила его в корзину, но дети отвлекли от завершения заказа.
- Условия доставки и оплаты. Для большинства клиентов эти факторы становятся решающими при выборе интернет-магазина. Поэтому отсутствие бесплатной доставки, подходящей транспортной компании или пункта выдачи рядом с домом станут причинами для отказа от покупки. Так же обстоят дела с оплатой — человек выбирает более удобный способ. Например, если на стадии оформления заказа выяснится, что оплатить наличными курьеру нельзя, человек может покинуть сайт.
- Сложность работы с сайтом. Онлайн-покупки привлекают простотой и скоростью их оформления. Клиент готов тратить минимум времени на выбор и заказ товара: идеально — покупка в один клик. Регистрация на сайте, подтверждение её по телефону, ожидание звонка от оператора — всё это отталкивает и заставляет бросить корзину.
- Принцип «просто посмотреть». Как в офлайн-магазине: покупатель ради развлечения ходит, смотрит, не планируя что-то покупать. В интернете это выражается в виде добавления товаров в корзину.
Такое многообразие поводов для отказа от завершения сделки настораживает и пугает. Исключить все факторы риска не получится, но стремиться к этому необходимо. Особенно это касается причин, связанных с работой сайта и техникой продаж.
Чтобы отследить брошенные корзины, используйте:
- специальные сервисы с метриками — Я. Метрика, Вебвизор;
- функционал сайта и интернет-платформ — например, Bitrix.
Довести до заказа клиентов, покинувших сайт, реально. Достаточно придерживаться выбранной стратегии коммуникаций и применения ряда инструментов, о которых поговорим далее.
Как настроить ретаргетинг на брошенную корзину и другие способы возврата клиентов
Работа с брошенными корзинами может вестись по двум направлениям:
- профилактике, когда клиент не ушёл с сайта, но не спешит с завершением заказа;
- возвращению пользователя, например, рассылками на электронную почту.
Первым шагом на пути к сокращению отказов от конверсии станет совершенствование магазина. Посетитель должен чувствовать заботу, легко находить необходимые товары и информацию об их доставке. Специалисты рекомендуют:
- обновить интерфейс и сделать его более наглядным. Добавьте на первую страницу сведения об акциях, популярные товары, кнопки «купить» и «добавить в корзину». Стремитесь к упрощению работы сайта: заказать в один клик проще, чем проходить 10 этапов к заветной покупке;
- оказать поддержку в виде консультирования, работы с возражениями, мотивирующими фразами (например, «До нового платья осталось пару кликов»);
- напомнить об отложенных и добавленных товарах. Здесь на помощь приходят всплывающие окошки с напоминаниями. Их легко сделать в сервисе СберЛид. Но помните: лишняя настойчивость и слишком частые призывы к покупкам могут отпугнуть посетителя. К слову, всплывающие окошки полезны для сообщения клиентам о бесплатной доставке, спецпредложениях, промокодах. Такие примерысообщений снизят число брошенных корзин в интернет-магазинах.
Вернуть клиента сложнее, чем задержать его. Поэтому старайтесь ненавязчиво напоминать о себе, чтобы товары из корзины перешли в раздел купленных.
Но что делать, если посетитель покинул интернет-магазин?
Помогут дополнительные инструменты.
1. E-mail-рассылки — автоматически настраиваются при помощи CRM-систем компании. Важно направить письмо в течение первых часов после ухода клиента с сайта. Предложите пройти по ссылке, чтобы завершить покупку. Или напомните о выгодных предложениях — бесплатной доставке, ограниченности сроков акции или количества товара на складе.
Важно! Не торопитесь сразу предлагать скидки. Многие потребители ждут снижения цены, чтобы купить понравившуюся вещь. Но стоит ли терять прибыль, если есть другие способы возврата клиента?
2. Ретаргетинг — это напоминание в виде рекламы в соцсетях и поисковых системах. Используйте специальные коды (пиксели) для его настройки. Показывать можно не только оставленные, но и просмотренные товары. Такая стратегия положительно влияет на конверсию сайта.
Назвать наиболее действенный способ снижения процента брошенных корзин сложно. Для каждой компании этот комплекс будет свой.
