Поговорим о том, как управлять клиентской базой интернет-магазина через CRM. А также разберемся, как автоматизировать продажи и увеличить количество клиентов с помощью CRM-систем.
Как работает система CRM?
CRM (customer relationship management) — система управления взаимоотношениями с клиентами. Это сервис, с помощью которого компания может вести учёт клиентской базы и взаимодействовать с ней.
Современные CRM-системы имеют широкий спектр возможностей для реализации огромного числа задач в деятельности интернет-магазина:
1) Работа с базой клиентов и базой подписчиков. Контроль собираемых контактов и заявок, рассылка уведомлений, отправка сообщений на электронную почту — CRM позволяет осуществлять полное управление имеющимися контактами реальных и потенциальных клиентов.
2) Автоматизация продаж. CRM дает возможности для построения автоматических конверсионных воронок. Это позволяет автоматизировать продажи через систему касаний с потенциальным клиентом без привлечения сотрудников.
3) Учет входящих звонков. Интеграция CRM с сервисами телефонии позволяет автоматически фиксировать все входящие звонки на телефонные номера интернет-магазина. Контакты людей сохраняются в отдельную базу, которую может обработать менеджер по продажам.
4) Контроль за работой сотрудников. У современных CRM имеются решения для учёта рабочего времени сотрудников, распределения между ними задач и различных проектов.
5) Анализ данных. Инструменты веб-аналитики интегрируются с CRM системой и дают возможность контролировать трафик интернет-магазина. Это позволяет узнать, какой была конверсия продающей воронки на различных этапах, позволяет выявить слабые места в интернет-магазине, оценить окупаемость тех или иных источников трафика и каналов привлечения клиентов.
6) Прогнозирование продаж. Некоторые из CRM-систем, представленных на рынке, имеют богатый функционал для обработки данных. Подобные инструменты позволяют прогнозировать вероятность продажи тому или иному клиенту, оценивать предыдущий опыт совершенных продаж и на его основе прогнозировать выручку в будущем.
7) Оптимизация внутренних бизнес-процессов и учет складских остатков. Ранее для учёта складских остатков использовались отдельные программные продукты. Также требовался софт для работы с документооборотом. Составляли специальные базы данных для взаимодействия с контрагентами. CRM может взять на себя все описанные выше задачи. CRM позволяет оптимизировать бизнес-процессы в компании, автоматизировать выставление счетов клиентам, выстроить более прозрачные отношения с контрагентами.
Как работает CRM-система? Многие современные CRM имеют гибкие настройки и могут адаптироваться под потребности конкретного интернет-магазина.
Посетитель интернет-магазина при формировании заказа попадает в базу данных в CRM. Далее можно автоматически включить его в конверсионную воронку, назначить человеку менеджера, выставить счёт, отправить смс-сообщение с напоминанием об оплате.
Однако в базу CRM собирают не только контакты клиентов, которые совершили заказ. С помощью подобных сервисов можно взаимодействовать и с потенциальными клиентами, которые пока не готовы к покупке.
На страницах интернет-магазина формируются формы для сбора контактов людей, откуда они попадают в базу данных. В этом случае посетителей сайта, которые не совершили покупку, можно подключить к автоматической воронке продаж, чтобы подвести их к покупке в ближайшее время.
Подобные формы настраивают через специальные сторонние сервисы. Например, сервис СберЛид позволяет настраивать виджеты заказа обратного звонка, всплывающие окна, формы для сбора контактов.
Также СберЛид имеет функционал, который может помочь увеличить продажи интернет-магазина. Это лента рекомендаций. Специальные алгоритмы на основе машинного обучения анализируют покупательское поведение посетителя сайта. Далее лента рекомендаций показывает ему смежные и похожие товары, в покупке которых конкретный пользователь может быть заинтересован.
Интеграция CRM с сайтом
Существуют различные плагины и надстройки для интернет-магазинов, которые выполняют функции CRM. В данном случае аналог CRM встраивается в сам магазин. Однако такие решения не отличаются гибкостью и имеют скудный функционал.
Интеграция качественной современной CRM с сайтом может быть реализована двумя основными способами:
1) С помощью HTML-кода. В данном случае формы сбора контактов в интернет-магазине объединяются с сервисом CRM.
2) С помощью API-ключей. Продвинутое решение, которое позволяет осуществить глубокую интеграцию сервиса с интернет-магазином, выставить максимально гибкие настройки.
При выборе CRM-системы подбирайте решение, которое будет совместимо с платформой вашего интернет-магазина.
Особое внимание уделите CRM, которые способны интегрироваться со сторонними сервисами через API (Application Programming Interface, программный интерфейс).
С помощью API-ключей CRM-система может интегрироваться не только с интернет-магазином, но и с любым типом веб-аналитики, с сервисами телефонии и другими инструментами, которые могут помочь в деятельности интернет-магазина.
CRM-система для интернет-магазина
CRM для интернет-магазина — решение, которое способно значительно повысить конверсию в продажу, сократить издержки, сделать закупку рекламы более прозрачной, а потенциальную выручку более прогнозируемой.
Когда CRM-система подключена к интернет-магазину, важно настроить точки входа посетителей сайта в CRM-систему. Разумеется, менеджер по продажам может вручную подключать новых людей в клиентскую базу.
Но база потенциальных клиентов в CRM-системе может набираться и другими инструментами:
— через виджет заказа обратного звонка,
— через всплывающее окно,
— через форму получения лид-магнита.
Настроить все описанные типы форм обратной связи можно с помощью сервиса СберЛид. Разумеется, функционал различных движков, на которых создают интернет-магазины, способен настроить и форму обратной связи.
Однако в большинстве своем такие формы получаются шаблонами, не имеют гибких настроек. Сервис СберЛид позволяет настроить внешний вид и сценарий показа, а также предоставляет бесплатный пробный период — 14 дней с момента регистрации.
