Все статьи

Онбординг как механизм привлечения и удержания клиентов

Представьте, что вы привлекли нового пользователя в ваш сервис или приложение. Пользователь установил продукт, провел в нем несколько минут, ушел и удалил. Частая причина такого поведения — отсутствие онбординга в сервисе. Это значит, что пользователю не объяснили, как работать с приложением.

Онбординг позволяет показать ценность продукта и научить пользователя с ним работать. В материале расскажем, что такое онбординг клиентов, почему он важен и что необходимо для его создания.


Основы онбординга: как вовлечь и удержать клиента


В сфере HR термин «онбординг» используется достаточно давно. Он обозначает совокупность действий, направленную на обучение новых сотрудников новым навыкам и умениям, необходимых для успешной работы в компании. Как правило, это различные презентации, обучающие программы, тренинги и лекции от спикеров.
Но этот термин употребляется не только в сфере HR. Об онбординге мы говорим тогда, когда происходит первое знакомство пользователя с новым для него программным обеспечением и технологиями. Онбординг клиента предполагает процесс адаптации в продукте, знакомство с его основными плюсами и полезными функциями сайта или приложения.

Хороший онбординг можно сравнить с близким другом, который привёл вас на светский приём. Он познакомит вас с участниками, предложит напитки, покажет, где можно поесть.


Почему онбординг важен?


Использование различных инструментов онбординга позволяет решить следующие задачи:
  • Обучение пользователей основным возможностям продукта.
  • Мотивация клиентов активнее пользоваться и взаимодействовать с продуктом.
  • Объяснение пользователям порядка обращений в техподдержку при возникновении сложностей в использовании продукта.
  • Демонстрация пользователю того, как именно продукт может решить его проблемы.

Онбординг необходим не только для привлечения новых клиентов, но и для их удержания, чтобы они стали лояльной к бренду аудиторией. Он позволяет предотвратить отток клиентов, которые зачастую уходят к конкурентам, потому что не могут сами разобраться со всеми тонкостями продукта.

Ещё один плюс онбординга — это привлечение новых клиентов. Довольные пользователи часто рассказывают об удобных сервисах своим друзьям и знакомым.


Разработка онбординга — что для этого нужно?


Разработка включает в себя несколько основных этапов:

  • Определение цели. Проще говоря, нужно ответить себе на вопрос — для чего мне нужен онбординг? Важно обозначить конкретную цель, которую вы хотите достичь с помощью этого инструмента.
  • Анализ своей ниши бизнеса, а также основных конкурентов. В использовании чужого опыта нет ничего плохого, поэтому можно определить для себя несколько конкурентов, чья работа по привлечению и удержанию клиентов вам нравится. Необходимо изучить, какие инструменты онбординга они используют.
  • Определение потребности своей целевой аудитории. Важно знать, в первую очередь, целевую аудиторию вашего продукта и то, с какими проблемами они сталкиваются.
  • Определение этапов, на которых у клиентов возникают проблемы с продуктом. Важно узнать, на каком шаге возникают сложности, из-за чего человек уходит, либо начинает писать в техническую поддержку.
  • Качественные, а также количественные маркетинговые исследования — опросы, анкетирование, глубинные интервью. Они проводятся для того, чтобы выяснить у пользователей, какую ценность продукта они считают важной, когда они понимают, что продукт оказался полезным.


Инструменты онбординга и примеры их использования


Обучающие экраны

После регистрации пользователя поочерёдно всплывают экраны с полезной информацией. Они могут содержать советы, инструкции или правила, чтобы человеку было сразу понятно, как пользоваться ресурсом.
У этого инструмента есть несколько плюсов:
· Простота — любой неопытный пользователь может сразу понять, что к чему.
· Отсутствие больших затрат на разработку.
· Быстрое донесение всей необходимой информации.
В обучающие экраны не нужно добавлять много ненужной и очевидной информации. Советы должны быть краткими и полезными.

Всплывающие окна

Использование всплывающих окон позволяет собирать контакты пользователей для обратной связи, классифицировать их, знакомить клиентов с продуктом и обучать их пользоваться им.
Быстро создать всплывающие окна на сайте поможет сервис СберЛид. Он предлагает разные настройки сценариев и шаблоны виджетов, а также простую установку без привлечения программистов. Различные виджеты для сайта, адаптированные под разные отрасли бизнеса, помогут увеличить продажи, улучшить клиентский сервис, а также нарастить лояльную клиентскую базу.

Чат-боты

Чат-бот — это своеобразный виртуальный помощник на сайте, который позволяет узнать, для чего клиентам необходим этот продукт. Он может направлять пользователя на нужные ему страницы сайта, а также отвечать на наиболее распространённые вопросы. Чат-бот информирует о продукте и рассказывает о его полезных функциях для пользователя.

Приветственные письма

Особенность этого инструмента заключается в том, что он не встроен в интерфейс сайта. После регистрации в сервисе пользователь может отложить на потом знакомство с его функционалом. Проблема в том, что это «потом» может и не наступить, потому что человек забудет. С помощью писем пользователю можно напомнить о продукте, рассказать о его возможностях, а также мотивировать человека начать им пользоваться.
Важно, чтобы отправка писем была адресной. К примеру, можно рассылать такие письма только тем пользователям, которые не видели всплывающие окна на сайте.

Онбординг — это эффективный механизм привлечения и удержания клиентов, что положительно сказывается на продажах. Заинтересовать пользователя также может лента рекомендаций, которую можно интегрировать на свой сайт с помощью сервиса СберЛид. Она также может стать элементом онбординга на сайте. Например, когда пользователь не знает, в каком разделе искать нужные товары.
Продажи