Что нужно для успеха в бизнесе: талант, трудолюбие, знания? В первую очередь — умение найти подход к потенциальному клиенту. Каждый человек уникален, имеет собственные убеждения, ценности, идеалы. И всё же опытному продавцу достаточно присмотреться к покупателю, чтобы определить, к какому типу клиентов он относится. О секретах индивидуального подхода в маркетинге поговорим в статье.
Так ли важно знать о типах клиентов в продажах?
Продажи — это всегда взаимодействие с потребителем. В отличие от повседневной жизни, в работе нельзя выбрать круг общения или исключить из него людей, с которыми сложно наладить коммуникацию. Любой клиент интересен хотя бы потому, что может стать источником дохода для бизнеса. Поэтому так важно заинтересовать его в покупке товара или услуги.
Определение целевой аудитории — лишь первый этап любой маркетинговой кампании или стратегии. Состав такой выборки неоднороден: например, среди студентов в возрасте 18−23 лет могут встречаться интроверты и экстраверты, флегматики и холерики. Одни принимают решение о покупке быстро, другие — анализируют и критикуют. Ваша задача как специалиста — найти решение для каждого.
Чтобы составить индивидуальные подходы, нужно сегментировать клиентов. А значит — разделить всю целевую аудиторию на группы со схожими интересами, ценностями и мотивами. Типология клиентов — одна из разновидностей сегментации. С её помощью можно:
- классифицировать потребителей по определенным признакам;
- формировать стратегию поведения с покупателями;
- аргументированно закрывать возражения и боли целевой аудитории;
- увеличивать объёмы продаж и выручку;
- выгодно представлять достоинства и преимущества компании, товара или услуги;
- повышать лояльность клиентов и формировать собственную базу.
В конечном счете, понимание индивидуальных особенностей клиентов определяет успешность сделки.
Какие бывают типы клиентов в продажах и как с ними работать
Найти общий язык с клиентом проще, зная основы покупательского поведения. В маркетинге предлагается несколько типологий потребителей. Рассмотрим наиболее популярные.
- Аналитический тип покупателей руководствуется логикой при совершении покупок. Такие клиенты рациональны, внимательны к деталям, практичны, рассудительны. Эмоциональные продажи на них не действуют.
- Гармонический тип склонен к общению, установлению доверительных отношений, вежлив. От продавца ждет внимания к собственным проблемам и поиск средств для их решения. Напористость и активность может отпугнуть таких клиентов.
- Эмоциональный тип отличается энергичностью и излишней общительностью. Основная причина отказа от покупки — сдержанность продавца.
- Целеустремленный тип знает лучше всех, что ему нужно. Спорить с ним не нужно. Общение должно быть конструктивным и профессиональным с демонстрацией выгод от покупки для клиента.
Особенности интернет-сообщества и виды клиентов
Покупки в сети отличаются от обычного похода в магазин. Здесь человек не взаимодействует напрямую с продавцом: он в любой момент может отвлечься на кота, переключиться на звонок и вовсе забыть о товаре. Какие же типы покупателей встречаются в интернет-магазинах и как с ними работать?
1. Исследователи заходят на сайт «просто посмотреть». Подтолкнуть их к покупке сложнее всего, потому что они изначально не ставят перед собой такую цель.
Как работать:
- разместите на главной странице интересные товары, заинтригуйте покупателя и удержите на сайте;
- сделайте яркие карточки товаров с подробным описанием и качественными фотографиями.
2. Сомневающиеся клиенты знают, что ищут, и готовы к покупке. Но они склонны сравнивать товары и находить причины для отказа от их приобретения. Поводом может стать любая мелочь — неполное описание, отсутствие дополнительных услуг и прочие детали.
Как работать:
- обеспечьте удобную систему сравнения товаров на сайте;
- позаботьтесь о расширении ассортимента: у такого типа клиентов всегда должен быть выбор;
- опишите преимущества одного товара или бренда перед другим.
3. Любители скидок. Для таких покупателей важен не товар или его качество, а наличие акций и скидок.
Как работать:
- создайте раздел товаров со скидками: так клиенты сразу попадут в комфортную им среду;
- предлагайте акции на постоянной основе — например, бесплатную доставку.
4. Решительные не ждут помощи от консультанта и готовы сразу оформить заказ.
Как работать:
- упростите интерфейс сайта, сделайте его наглядным и понятным;
- продумайте навигацию: чем быстрее пользователь найдет нужный товар, тем быстрее его закажет;
- предложите бонус к покупке — это удержит клиента даже при ценах выше, чем у конкурентов.
Это непросто: какие категории клиентов требуют больше внимания
Работа менеджера по продажам — это всегда контакты с самыми разными клиентами. Интересоваться товарами и услугами в один день могут как неподкованный мужчина, так и продвинутая девушка. Оба клиента нуждаются в одном товаре, но в разном подходе. Например, одному клиенту нужна краткая презентация простыми словами, а другому понадобится подробный рассказ со всеми тонкостями.
Поделимся несколькими видами клиентов:
- Ждёт от консультанта подробного рассказа о характеристиках товара без сложных терминов и в доступной форме;
- Поделиться опытом своих покупок и расскажет обо всём, что считает важным в данный момент. Задача продавца — придерживаться закрытых вопросов, не перебивать и уточнять пожелания клиента;
- Задаёт вопросы о возможных рисках сделки, поэтому стоит заранее закрывать все возражения;
- Ищет повод для агрессии или жалобы. Лучшая тактика общения — спокойствие и поиск компромисса.
Как найти подход к любому типу интернет-клиентов
Специфика онлайн-бизнеса не всегда позволяет выходить на личный контакт с потребителем. Обеспечить персональный подход к каждому посетителю сайта в онлайн-магазине помогают специальные сервисы. Например, СберЛид позволяет легко и быстро создавать виджеты на сайте для разных задач:
- собрать контакты посетителей для персональных предложений;
- сделать всплывающие окна с бонусами и акциями;
- создать подсказки, чтобы упростить навигацию сайта и повысить продажи.
- добавить рекомендательную ленту и показывать интересные товары под конкретного посетителя.
Знание особенностей и типов клиентов в продажах — основа грамотной стратегии продаж в компании, в том числе и в интернет-магазинах. А непрерывное взаимодействие с потребителями позволяет своевременно реагировать на изменения их потребностей или мотивов покупки.
