Каким бы продвинутым и информативным ни был сайт, люди продолжают звонить менеджерам компании. Способы получения контактов фирмы при этом различны: визитки, онлайн- и офлайн-реклама, рекомендации знакомых. Понять эффективность работы маркетинговой стратегии предприятия позволит коллтрекинг. Как он работает, расскажем в статье.
Коллтрекинг (call-tracking) — это механизм отслеживания звонков, поступивших в компанию срекламы, сайта и других источников. Он показывает, насколько эффективен тот или иной канал коммуникации с клиентом. Например, сколько потенциальных покупателей узнали номер на сайте, из социальных сетей. В результате рекламный бюджет корректируется с учётом полученных данных.
Как понять, что вашей компании нужен коллтрекинг? Если вы предлагаете сложный продукт или услугу, а значительная доля заявок от клиентов поступает из телефонных звонков — стоит подумать об их учёте. Для развития некоторых видов бизнеса такой инструмент аналитики необходим. Среди них:
- автомобильные дилеры — потребители обычно уточняют условия сделки, наличие модельного ряда, а также записываются на тест-драйв по телефону.
- медицинские учреждения — звонок в регистратуру обеспечивает безопасность общения и точность подбора услуги или специалиста.
- образовательные организации — клиенты часто предпочитают уточнять по телефону расписание занятий, подходящую программу, стоимость курса.
- сфера недвижимости — от момента подписания договора до получения ключей от квартиры может пройти несколько месяцев. За это время клиент неоднократно позвонит в компанию с разными вопросами.
- сервисные предприятия — клиенты салонов красоты или турфирм часто предпочитают личное общение с менеджером для уточнения деталей или записи.
Оцените средний чек компании, расходы на рекламу и процент обращений клиентов по телефону. При высоком значении данных показателей стоит более качественно отслеживать входящие звонки. Итак, вы решились на установку коллтрекинга. Следующий этап — как выбрать подходящий сервис?
Как работает коллтрекинг: виды и способы получения сведений о звонках
Среди способов отслеживания входящих звонков из рекламы есть как автоматизированные, так и традиционные. Например, оператор может строить общение с клиентом по принципу опроса: «Откуда вы о нас узнали?». Такой метод экономичен, но ограничен в возможностях использования. Во-первых, подобный опрос неинформативен. Респонденты могут отказаться отвечать или использовать общиефразы — например, из интернета. Во-вторых, усложняется аналитика полученных данных и увеличивается объем работы сотрудников: помимо общения с клиентами потребуется ручное заполнение базы данных и дальнейшее формирование отчётов.
Более точный способ — бонусы для клиентов. Укажите в рекламе кодовое слово, в обмен на которое человек получит подарок. В результате вы сможете отслеживать количество звонков, поступивших по каждому источнику трафика. Но учтите, что человек может не назвать кодовое слово или передать его другу. Поэтому данные будут не вполне информативны.
Коллтрекинг — наиболее точный инструмент бизнес-аналитики. В зависимости от потребностей компании применяются два варианта отслеживания трафика телефонных звонков:
1. Статический. Суть способа — подключение нескольких телефонных номеров: по одному для каждого канала рекламы. Например, телефонный номер на сайте будет оканчиваться на 01, в контекстной рекламе — на 02, на визитках — на 03.
В результате входящие звонки фиксируются отдельно по каждому из каналов, что позволяет оценивать отдельные источники трафика. Недостаток такого метода — ограничения аналитики. Вы видите, что продажи на интернет-площадках идут хуже, чем в соцсетях, но понять причины такого потребительского поведения не сможете.
2. Динамический. Суть метода — каждому пользователю показывается уникальный номер. Система автоматически идентифицирует количество посетителей сайта, которые обратились в компанию из конкретного источника — например, из поисковой системы. Так компания получает информацию о потенциальном клиенте, например:
- город проживания;
- тип устройства, с которого совершен вход на сайт;
- используемый браузер.
Динамический коллтрекинг позволяет отследить наиболее эффективные источники звонков. С учетом этих данных компания корректирует рекламу.
Коллтрекинг для сайта: достоинства и особенности аналитики
Итак, вы подключили систему коллтрекинга. Что дальше? Требуется своевременно обрабатывать полученные данные. Как правило, сведения о звонках направляются в CRM систему предприятия и записываются для дальнейшего изучения. Аналитика включает в себя:
- подсчёт и квалификацию звонков — какой процент приходится на целевые, первые, пропущенные или отвеченные звонки;
- расчет конверсии по отдельным показателям — объявлениям, рекламным кампаниям, ключевым словам;
- прослушивание коротких звонков — ищите причины отказа клиентов от общения с менеджером и заключения сделок.
Важно! Сравните результаты работы коллтрекинга с другими аналитическими показателями. Так удастся понять причины низкой конверсии по отдельным видам рекламы и оптимизировать расходы на продвижение бренда в интернете.
Превращайте посетителей сайта в заказчиков и повышайте прибыль с виджетами от СберЛида. Размещайте формы обратного звонка или настраивайте персональный сценарий для сбора контактовклиентов в несколько кликов. Сервис прост в использовании, не требует привлечения специалистов, а первые 14 дней подписки — бесплатны.
